Votre service client déborde ? Nous reprenons la situation.
Backlog de messages, absence imprévue, hausse des réclamations ou besoin d’externaliser durablement votre SAV : nous intervenons de façon ponctuelle ou récurrente, directement dans vos outils.
Premier échange sans engagement pour évaluer votre volume, vos outils et le niveau d’urgence.Le SAV ne peut plus attendre
Un retard de traitement ne reste jamais isolé. Les relances s’accumulent, les dossiers se complexifient, et les clients finissent par utiliser trois canaux différents pour obtenir une seule réponse.
Nous intervenons pour reprendre les demandes, hiérarchiser les urgences et remettre en place un fonctionnement tenable.
Une réponse adaptée à votre situation réelle
Le périmètre est défini après analyse de vos volumes, de l’ancienneté des demandes, des canaux utilisés et du niveau d’autonomie attendu.
SAV d’urgence
Une intervention ponctuelle pour faire face à une absence, un pic d’activité ou une dégradation rapide du service.
- Évaluation immédiate des priorités
- Prise en main des outils concernés
- Traitement des dossiers critiques
- Information des clients en attente
- Point de situation en fin de mission
Reprise du backlog
Une mission cadrée pour qualifier, prioriser et résorber l’accumulation de demandes restées sans traitement ou sans résolution.
- Inventaire des demandes en attente
- Tri par urgence, ancienneté et risque
- Regroupement des doublons et relances
- Traitement ou réorientation des dossiers
- Clôture et tableau de suivi
SAV externalisé
Une prise en charge régulière de tout ou partie de votre relation client, selon un périmètre, des plages de traitement et des règles définis avec vous.
- Traitement régulier des demandes
- Suivi des commandes et réclamations
- Gestion des retours et litiges
- Coordination avec vos équipes
- Reporting et amélioration continue
Résorber le retard sans traiter les demandes au hasard
Un backlog SAV n’est pas une simple liste de courriels. Une même affaire peut exister en même temps dans la boîte de réception, dans le formulaire du site, dans la messagerie d’une marketplace et dans des relances adressées à trois collaborateurs différents.
La reprise commence donc par une qualification du stock, avant tout traitement.
Courriels sans réponse, tickets ouverts, demandes de remboursement, dossiers transporteurs, retours non finalisés, messages marketplace, avis clients, demandes d’information et réclamations répétées.
Recenser
Identifier les canaux concernés, extraire les demandes ouvertes et distinguer les nouveaux dossiers des relances et des doublons.
Qualifier
Classer les demandes par motif, ancienneté, niveau de risque, urgence commerciale et informations manquantes.
Prioriser
Traiter en premier les dossiers sensibles : incidents de livraison, remboursements, litiges, relances répétées et clients restés sans réponse.
Répondre et agir
Informer le client, rechercher les éléments nécessaires et exécuter l’action autorisée selon vos règles internes.
Suivre et clôturer
Relancer les interlocuteurs concernés, documenter les actions, mettre à jour le statut et clôturer les dossiers résolus.
Prévenir la récidive
Identifier les causes récurrentes et recommander les modèles, procédures ou ajustements qui évitent un nouveau retard.
Un périmètre construit autour de vos flux clients
L’intervention peut couvrir une seule fonction, un canal particulier, ou l’ensemble du parcours après-vente.
Demandes clients
Questions avant achat, informations produits, disponibilité, modification ou suivi de commande.
Réclamations
Analyse de la demande, collecte des justificatifs, réponse au client et suivi jusqu’à la résolution.
Retours et remboursements
Information du client, vérification des conditions, coordination du retour et suivi administratif selon vos procédures.
Litiges transporteurs
Retards, colis perdus ou endommagés, erreurs de livraison, contestations déposées dans les délais et constitution des dossiers de réclamation.
Marketplaces
Messages acheteurs, demandes après-vente, suivi des incidents et respect des engagements propres à chaque plateforme.
Avis clients
Préparation des réponses, recherche du dossier concerné et reprise de contact lorsque la situation peut encore être résolue.
Coordination interne
Transmission des demandes aux équipes logistiques, commerciales, administratives ou techniques concernées.
Procédures et modèles
Structuration des réponses types, niveaux d’escalade, statuts de traitement et règles de validation.
Une reprise cadrée avant toute intervention
Les accès, les actions autorisées, les cas nécessitant votre validation et les modalités de restitution sont définis dès le démarrage.
Cadrage
Analyse de votre situation, de vos volumes, de vos canaux et de vos priorités opérationnelles.
Accès et consignes
Définition des accès nécessaires, des règles de réponse et des actions soumises à validation.
Traitement
Prise en charge des dossiers selon les priorités, les procédures et les niveaux d’escalade convenus.
Restitution
Point sur les demandes traitées, les dossiers ouverts, les risques identifiés et les améliorations recommandées.
Vous gardez la visibilité sur votre service client
Externaliser ne signifie pas perdre le contrôle. Le suivi est adapté à la nature et à la durée de la mission.
Les dossiers qui engagent une décision commerciale, financière ou juridique restent soumis aux validations définies avec vous.
Un opérateur, pas un centre d’appels
Nous tenons nous-mêmes, chaque jour, un service client e-commerce : commandes, paiements, transporteurs, retours, marketplaces, stocks et réclamations. Ce que nous proposons ici, nous le faisons pour notre propre compte avant de le faire pour le vôtre.
L’objectif n’est pas seulement de répondre aux messages. Il est de comprendre le dossier, d’exécuter l’action prévue, et de faire remonter les causes qui dégradent l’expérience client.
Avant de nous confier votre SAV
Pouvez-vous intervenir uniquement pour résorber un retard ?
Oui. La reprise du backlog est une mission ponctuelle. Une fois la situation assainie, vous pouvez reprendre la gestion en interne ou étudier une externalisation récurrente. Les deux suites sont légitimes.
Comment évaluez-vous le volume de travail nécessaire ?
L’évaluation tient compte du nombre de demandes, de leur ancienneté, des doublons, des canaux concernés, du niveau de complexité et des actions à réaliser au-delà de la simple réponse au client.
Intervenez-vous directement dans nos outils ?
Selon la mission, l’intervention se fait dans votre messagerie, votre boutique, votre outil de tickets ou votre interface marketplace. Les accès et les droits sont définis au préalable, par comptes nommés, et révocables à tout moment.
Pouvons-nous externaliser seulement une partie du SAV ?
Oui. Le périmètre peut être limité aux courriels, aux marketplaces, aux retours, aux litiges transporteurs, ou à une période particulière comme une forte saison.
Qui valide les remboursements et les gestes commerciaux ?
Les règles de validation sont fixées au démarrage. Vous définissez les seuils, les cas autorisés et les situations qui exigent systématiquement votre accord.
Que se passe-t-il après une intervention d’urgence ?
Une restitution écrite présente les dossiers traités, les situations encore ouvertes, les causes principales et les actions recommandées. Vous décidez ensuite de reprendre en interne ou de poursuivre.
Quels éléments préparer pour le premier échange ?
Votre volume approximatif de demandes, les canaux utilisés, les principaux motifs de contact, les outils concernés et la situation à résoudre en priorité. Un ordre de grandeur suffit.
Parlons de votre situation SAV
Décrivez votre retard, vos canaux et votre organisation actuelle. Nous déterminons ensemble si votre besoin relève d’une intervention d’urgence, d’une reprise de backlog ou d’une externalisation récurrente.